案例回放

王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。

王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。

可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。

王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。”

身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。

最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？王老先生夫妇回国后向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社退还“气功表演”的费用，并且要有个说法。

分析与处理

旅游质量监督管理部门经过审理调查后认为，N旅行社在经营出国旅游业务中违反国家有关法律法规，侵害了旅游消费者的利益。

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

本案中，N旅行社以低廉的价格吸引旅游者报名参团，并宣传“出国后不必再花一分钱”，完全是以“全包价”的面貌出现，而实际上旅行社是按照并不规范的“半包价”方式操作的。

经查，王老先生夫妇每人所交团款为1900元，这其中机票费1400元、各种杂费500元，在泰国8天没有一分钱的费用，行程计划中所列参观游览项目、旅游交通、食宿等费用及旅行社的利润等均需由旅游者参加的自费项目的“差价”来补贴。但是，旅行社没有将真实情况告知旅游者，侵害了旅游消费者的“知情权”。这种只向地接旅行社送团而不付款的行为，即所谓“零团费”，国家旅游局早已明令禁止。

因此，旅游质量监督管理部门建议，对N旅行社违反“不许搞零团费、不许组织旅游者涉足色情场所”的行为进行行政处罚。

2、旅行社强迫、欺骗王老先生夫妇参加自费项目“气功表演”，违背旅游者的意愿，按照国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第二款规定：“导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。”

旅游质量监督管理部门责令N旅行社退还王老先生夫妇购买的“气功表演”费用。

启示

对廉价旅游广告说“不”

建议旅游者选择有资质、规模比较大、管理比较规范、服务完善的旅行社。

对购物“陷阱”说“不”

旅游景点内的商品一般价格都较高，不要轻易购买。尽量不要在旅游景点购买珠宝钻石、家电、化妆品等商品。

对忍气吞声说“不”

当合法权益受到侵害时，可向当地消费者协会、旅游质监所投诉，也可向相关的行政部门申诉，甚至可向法院起诉。

对口述旅游合同说“不”

建议游客与旅行社签订完整的、详细的、科学的书面合同。合同的内容应包括：

1、旅行的时间和行程安排；

2、所乘交通工具及档次(飞机要标明航空公司、航班时间、飞机型号；火车要写清楚是硬座、硬卧还是软卧，是否空调车；轮船要明确坐的是几等舱等)；

3、旅行的吃、住档次和标准。